Todo el mundo debería tener acceso a los servicios esenciales, sin tener que recurrir forzosamente a las tecnologías digitales

Las tecnologías digitales se vuelven ineludibles

La digitalización de la sociedad se acelera. En la actualidad, afecta a la mayoría de los ámbitos de nuestra vida cotidiana. Para interactuar con las administraciones públicas, los bancos, los proveedores de energía, para buscar trabajo o vivienda, comprar un billete de tren, las tecnologías digitales se han vuelto imprescindibles. Esta transformación digital suele ir acompañada de la reducción, incluso de la eliminación, de los canales tradicionales de comunicación, tales como la ventanilla, el teléfono o el correo postal.

En Europa, 2 de cada 5 personas
son digitalmente vulnerables

La transformación digital se intensifica mientras más del 40% de la población europea no dispone de las habilidades digitales básicas [1]. Las personas con más dificultades son – principalmente – las personas mayores, las personas que tienen menor nivel educativo, las personas desempleadas, las mujeres [2], aquellas en situación de discapacidad, y las personas migrantes en situación precaria. En muchos casos, las dificultades digitales se superponen a las dificultades sociales, provocando un efecto de «doble castigo» en personas ya vulnerables. A veces, la imposibilidad de acceder a determinados servicios esenciales [3], debido a la reducción de los canales tradicionales, conduce a estas personas a una espiral de exclusión : no solicitan sus derechos sociales, se encuentran de facto en exclusión bancaria porque no saben utilizar la banca online, les cortan la electricidad porque no consiguen contactar con los servicios por internet, pierden autonomía, etc.

Una estrategia europea contradictoria

Estos resultados revelan una paradoja: mientras el 40% de la población europea no cuenta con las habilidades básicas para desenvolverse en un entorno digital, la política europea apremia al desarrollo de la digitalización.

De manera simultánea y desde 2011, la Comisión Europea se ha comprometido [4] a velar por que los servicios de interés general [5] respeten valores como la accesibilidad, la igualdad de trato y el acceso universal.

De hecho, en 2017, el Pilar europeo de derechos sociales [6] estableció el derecho a unos servicios esenciales en los siguientes términos: Toda persona tiene derecho a acceder a servicios esenciales de alta calidad, incluidos el agua, el saneamiento, la energía, el transporte, los servicios financieros y las comunicaciones digitales. Deberá prestarse a las personas necesitadas apoyo para el acceso a estos servicios.

El Pilar europeo de derechos sociales se sacrifica ahora en aras de impulsar la digitalización. La estrategia de la Unión Europea para la Década Digital establece como objetivo que el 100% de los servicios públicos, incluidos los historiales médicos, estén disponibles en internet en 2030 [7]. Mientras tanto, otros servicios esenciales (como la banca, la electricidad, el transporte público, etc.) avanzan sin freno hacia la digitalización. Si se mantiene este rumbo, la Unión Europea (UE) corre el riesgo de privar al 40% de sus ciudadanos de derechos y servicios fundamentales [8].

La formación y la automatización de los derechos: soluciones problemáticas

Ciertamente, la UE y sus Estados miembros reconocen la necesidad urgente de formar a la población en competencias digitales y de crear dispositivos de acompañamiento para apoyar a las personas con dificultades en estos entornos. Los programas de inclusión digital son necesarios, pero sólo son una respuesta parcial. El aprendizaje de las habilidades digitales básicas, y en particular aquellas necesarias para acceder a la actual administración, requiere tiempo. Para el 20% de los europeos que tienen un nivel bajo en comprensión lectora [9], el proceso puede ser muy largo. Y para algunas personas en situación de discapacidad, determinados usos de la tecnología digital están sencillamente fuera de su alcance.

La automatización de los derechos, posible gracias al tratamiento de datos a gran escala y al uso de algoritmos, se presenta como una solución a la complejidad y a las dificultades administrativas. Ciertamente, la automatización permitiría a los ciudadanos acceder directamente a los derechos y servicios que les corresponden, sin necesidad de realizar trámites específicos. Aunque atractivo, este mecanismo plantea dudas, puesto que conlleva el riesgo de reforzar o incluso de automatizar discriminaciones bajo pretexto de neutralidad [10]. A modo de ejemplo, mencionamos los casos de Países Bajos [11] y Francia [12], donde miles de familias fueron consideradas sospechosas, o acusadas, de defraudar a la seguridad social debido a algoritmos que contenían estereotipos racistas, clasistas o de género, lo que privó injustamente a muchos hogares de ingresos esenciales para su supervivencia.

Una moratoria para restablecer el acceso a los servicios esenciales, debatir y legislar

A pesar de ser conscientes de ir a contracorriente, nos parece urgente pasar a la acción. En este sentido, solicitamos la adopción de una moratoria que congele el avance de la digitalización de los servicios esenciales a escala europea. Se trata de una pausa en el desarrollo digital para restablecer el acceso a todos los servicios esenciales y garantizar el mantenimiento de los canales tradicionales de interacción (ventanilla, teléfono y correo postal) entre la ciudadanía y estos servicios. Estos canales no digitales deberán ser de calidad, estar disponibles en cantidad suficiente y no suponer un coste adicional para los usuarios que los utilicen.

En 2023, la Asamblea parlamentaria del Consejo de Europa, que representa la voz de 700 millones de europeos, adoptó una resolución sobre la brecha digital en la que recomendaba a los Estados miembros pasar de una lógica de servicios públicos completamente en línea a una lógica de servicios públicos completamente accesibles, manteniendo un acceso no digital a los servicios públicos siempre que sea necesario para garantizar la igualdad de acceso a los servicios públicos, su continuidad y su adaptación a las usuarias y usuarios [13]. A día de hoy, se precisa una moratoria para que los Estados apliquen esta recomendación del Consejo de Europa.

Una moratoria es igualmente necesaria para organizar un debate democrático sobre el lugar que queremos otorgar a las tecnologías digitales en nuestras vidas y en nuestras sociedades. Los resultados de este debate, permitirán planificar y diseñar colectivamente una transformación digital sostenible y adaptada a las necesidades y a los deseos reales de la población. En último lugar, una moratoria es indispensable para elaborar y promulgar leyes que protejan el interés general y que sirvan de marco al proyecto político que hayamos elegido.